Deze verklarende woordenlijst bevat alle termen zoals ze binnen BiSL worden gebruikt. Ook relevante termen uit ASL en ITIL zijn opgenomen.

Acceptatietest

Een test waarmee het business-informatiemanagement controleert of datgene wat de IT-leverancier heeft opgeleverd in overeenstemming is met wat is afgesproken.

Ad hoc opdracht                  

Ad-hoc aanvraag voor het maken van bijvoorbeeld een overzicht, installatie van softwarepakket etc.. Deze werkzaamheden vallen binnen de afgesproken dienstverlening.

Applicatie

Computerprogramma. Wordt samen met hardware, waarop het computerprogramma wordt geïnstalleerd, gebruikt om informatiesystemen te digitaliseren (i.p.v. papier in een elektronische vorm opslaan) of automatiseren (bijv. automatische check op juistheid gegevensinvoer).

Applicatie beheerder            

Een in ASL gedefinieerde rol die thuishoort in de IT-organisatie. Voert taken uit binnen de processen die in ASL op uitvoerend niveau zijn beschreven. De rol kan parttime worden vervuld, maar ook fulltime waardoor deze dan samenvalt met een functie. 

Applicatiearchitectuur         

De structuur en samenhang van de applicaties waarmee een samenhangende informatiearchitectuur kan worden ingevuld.

Applicatiebeheer                  

Applicatiebeheer is één van de drie beheerdomeinen in de informatievoorziening, zoals onderkend door professor M. Looijen. Applicatiebeheer betreft het beheer, onderhoud en vernieuwen van applicaties.

Applicatiemanagement        

Zie Applicatiebeheer.

ASL

ASL staat voor ‘Application Services Library’, en is een framework voor professionalisering van het applicatiebeheer.

ASL BiSL Foundation

Stichting ASL BiSL Foundation beheert het gedachtegoed van ASL en BiSL. Diverse partijen nemen hieraan deel.

ASP         

ASP staat voor ‘Application Service Provider’ en is een onderneming die op afstand (vaak internet) de mogelijkheid biedt om software te gebruiken. Het is dus niet meer nodig op eigen hardware de software te installeren. Tegenwoordig worden vaak de termen SaaS en Cloud Computing gebruikt, dit zijn feitelijk doorontwikkelingen van het ASP-concept.

Audit

Evaluatie, uitgevoerd door onafhankelijke in- of externe EDP-auditors. Doel kan bijvoorbeeld zijn vast te stellen of het afgesproken beveiligingsniveau ook werkelijk wordt gehaald. Een lichtere vorm van een audit is een Self Assessment.

Availability                           

De mate waarin een configuratie-item of de daaruit samengestelde IT-dienst in staat is de gewenste functionaliteit te bieden gedurende een bepaalde tijdsduur.

Availability Management (Beschikbaarheidsbeheer)

Availability Management heeft als doel de beschikbaarheid van IT-diensten die door de IT-organisatie worden geleverd conform de in de Service Level Agreements opgenomen afspraken optimaal te plannen, sturen en controleren.

Bedrijfsproces                     

Logisch geheel van opeenvolgende activiteiten om een bepaald doel te realiseren.

Bedrijfsprocesontwikkeling 

Zie Bepalen bedrijfsprocesontwikkelingen.

Beheer bedrijfsinformatie

Proces, onderdeel van het procescluster Gebruiksbeheer op uitvoerend niveau in het BiSL-procesmodel. Het proces draagt zorg voor de juiste opzet en inhoud van de gegevens en stuurgegevens (parameters) in de informatiesystemen.

Beheerdomein                      

Logisch geheel van activiteiten op het gebied van beheer. In het model, opgesteld door professor M. Looijen, worden drie beheerdomeinen onderscheiden: technisch beheer, applicatiebeheer en functioneel beheer. Binnen BiSL wordt tegenwoordig gesproken over IT-infrastructuurmanagement, applicatiemanagement en business informatiemanagement.  

Behoefte

Onderkende wens voor een aanpassing in een bedrijfsproces gerelateerd aan de bijbehorende informatievoorziening.

Behoeftemanagement

Onderdeel van het BiSL-procescluster Sturende processen. Dit proces heeft tot doel het zorgdragen dat de bedrijfsprocessen van een organisatie ondersteund of ingevuld worden door een goede informatievoorziening en functioneel-beheerorganisatie.

Bepalen bedrijfsprocesontwikkelingen

Proces, onderdeel van het procescluster Opstellen informatiestrategie op richtinggevend niveau in het BiSL-procesmodel. Het proces draagt zorg het in kaart brengen van ontwikkelingen binnen de organisatie en het vertalen daarvan naar de eigen bedrijfsprocessen en informatievoorziening.

Bepalen ketenontwikkelingen

Proces, onderdeel van het procescluster Opstellen informatiestrategie op richtinggevend niveau in het BiSL-procesmodel. Het proces draagt zorg het in kaart brengen van ontwikkelingen over organisaties heen en het vertalen daarvan naar de eigen organisatie en informatievoorziening.

Bepalen technologieontwikkelingen

Proces, onderdeel van het procescluster Opstellen informatiestrategie op richtinggevend niveau in het BiSL-procesmodel. Het proces draagt zorg het in kaart brengen van relevante technologische ontwikkelingen en het vertalen daarvan naar de eigen organisatie en de optimale inzet van deze technologie in de toekomstige informatievoorziening.

Beschikbaarheidsbeheer      

De activiteiten die zorgdragen voor de huidige en toekomstige beschikbaarheid van informatiesystemen voor gebruikers.

Best Practices                      

Uitwerkingen van bepaalde concepten, processen, procedures etc. die zich in de praktijk hebben bewezen als zijnde “de beste”.

BiSL

BiSL staat voor ‘Business Information Services Library’, een framework voor professionalisering van business informatiemanagement. Ontwikkeld in de begin van de 21e eeuw en beschikbaar sinds februari 2005.

Borging

Wordt bijvoorbeeld gebruikt in kwaliteitsborging: de processen zo inregelen dat de output van die processen een bepaald kwaliteitsniveau halen. Vergelijk met kwaliteitscontrole, waar de output wordt gecontroleerd.

Business IT Alignment

De aansluiting tussen bedrijfsstrategie / bedrijfsprocessen en IT.

Business

De organisatie die verantwoordelijk is voor de uitvoering van de bedrijfsprocessen. Omvat zowel de eindgebruikers als het management. Ze is afnemer van informatievoorziening. Wordt ook wel Gebruikersorganisatie genoemd.

Business case

Uitwerking van een wens in kosten – baten om een beslissing op dit vlak te kunnen nemen.

Business informatiemanagement

Is namens de gebruikersorganisatie verantwoordelijk voor instandhouding en vernieuwing van de informatievoorziening (IV) in aansluiting op de bedrijfsprocessen.

Business manager / management

Het management binnen de business, met name het lijnmanagement.

Business unit

Zelfstandig onderdeel binnen een organisatie met een eigen resultaatverantwoordelijkheid. Vaak vormgegeven in de vorm van afdelingen.

Calamiteit

Een calamiteit is het niet meer beschikbaar zijn van een IT-dienst veroorzaakt door bijvoorbeeld brand, staking, soft- en/of hardware, diefstal, wateroverlast (airconditioning) etc.. 

Call (Melding)

Een vraag, opmerking, wens of verzoek van een eindgebruiker. In het kader van BiSL heeft een call altijd betrekking op de informatievoorziening.

Call afhandeling                   

Het verwerken en afsluiten van een call.

Call beheer                           

Het beheren van alle calls. Met name indien calls door veel verschillende groepen / personen worden behandeld wordt call beheer van belang.

Call rapportage                    

Het rapporteren over calls: aantallen, aard, voortgang etc.

Call registratie                     

Het registeren van calls.

Capaciteitsbeheer                

Draagt zorg voor de juiste hard- en softwarecapaciteit op het juiste moment, op de juiste plaats, tegen gerechtvaardigde kosten. Let wel: Géén menscapaciteit, dit wordt benoemd in het proces Planning & control. Of: het in kaart brengen van verwachtingen ten aanzien van de noodzakelijke capaciteit (in eenheden van business informatiemanagement) en het aansturen en bewaken van de activiteiten die zorg dragen voor de optimale inzet van IT-middelen. Zie ook ITIL/ASL.

Continuiteitsbeheer             

Het nemen van maatregelen zodat de informatievoorziening ongestoord of met een aanvaardbaar risico kan blijven functioneren. Zie ook ITIL/ASL.

Change Advisory Board – CAB (Wijzigingsoverleg)

De Change Advisory Board maakt onderdeel uit van het proces Change Management binnen ITIL. In dit overleg hebben managers van diverse processen zitting. Hier worden alle ingediende wijzigingen beoordeeld.

Change Management (Wijzigingsbeheer)

Change Management heeft binnen BiSL tot doel om te komen tot juiste besluiten over het aanbrengen van wijzigingen of vernieuwingen in de informatievoorziening. Binnen zowel ITIL als ASL komt een gelijknamig proces voor, echter met een andere inhoud!

Classification (Classificatie)

Het op basis van de impact en urgentie bepalen van de prioriteit van een incident of probleem. Ook wel het bepalen van de soort Configuration Item (hardware, software, procedure, etc.).

Cloud computing                 

Het via internet op aanvraag ter beschikking stellen van hardware, software en gegevens. Het volgt daarmee het principe van nutsdiensten zoals water en elektriciteit, die ook op aanvraag in de juiste hoeveelheden beschikbaar zijn.

Confidentiality (Vertrouwelijkheid)

De op de computersystemen opgeslagen informatie mag niet toegankelijk zijn voor onbevoegden. Speciale aandacht hierbij is vereist voor gegevens die het bedrijf verlaten/binnenkomen, via laptops, USB-sticks,CDs, DVDs of via Internet.

Configuration Baseline (Basis configuratie)

Standaardconfiguratie die uitgeleverd wordt aan klanten. Vaak een geheel van hardware, software, documentatie en instructies die totaal een “werkplek” vormen. In grotere organisaties zijn een beperkt aantal standaardconfiguraties gedefinieerd waar het merendeel van de klanten mee bediend wordt.

Configuration Item (Configuratie Item)

Een component dat onderdeel uitmaakt van de IT-infrastructuur. Voorname groepen zijn naast hardware- en software-componenten: de documentatie, procedures, overeenkomsten en contracten. Er kan een hiërarchische structuur worden aangebracht waarbij een CI weer kan bestaan uit andere CI’s.         

Configuration Management (Configuratiebeheer)

Configuration Management heeft tot doel alle componenten van de IT-infrastructuur onder controle te brengen en informatie over die componenten te verzorgen.

Configuration Management Data Base – CMDB (Configuratie Beheer Data Base – CBDB)

Database waarin alle configuration items zijn opgeslagen. Het is niet zo dat deze geheel geautomatiseerd of gedigitaliseerd moet zijn. Wel moet deze op een eenduidige wijze te benaderen zijn.

Continuity (continuïteit)       

De mate waarin de IT-organisatie zorgdraagt voor continuïteit van IT-diensten na een calamiteit.

Contractmanagement           

Eén van de sturende processen binnen het BiSL-procesmodel. Contractmanagement vertaalt de eisen vanuit het bedrijfsproces naar afspraken met de geautomatiseerde informatievoorziening en de IT-dienstverleners.

Demand management (Vraagbeheer)

Het actief (be)sturen van de vraag om de werkdruk te spreiden. Ook verandering in de vraag wordt hier vertaald in concrete resource-vereisten.

Binnen BiSL gedefinieerd als: Het aansturen van IT-leveranciers vanuit de behoeften van de gebruikersorganisatie.

Disaster (calamiteit)

Grote storing die een aantal of zelfs alle services die IT normaal gesproken levert treft.

Dossier Afspraken en Procedures (DAP)

Praktische invulling van de relatie tussen business-informatiemanagement en IT zodat de in de SLA bepaalde service levels worden behaald.

Downtime (storingstijd)

De totale tijd die een dienst niet beschikbaar is.

Diversificatie

Aan de gebruikerszijde is er sprake van diversificatie in de sturing van de informatievoorziening. BiSL tracht een en ander weer eenduidig te krijgen.

Efficiënt

Doelmatig. Ofwel een resultaat behalen met minimale inspanning. De inspanningen hoeven echter niet noodzakelijkerwijs effectief te zijn! Kort samengevat: ‘Doe de dingen juist’.

Effectief

Doeltreffend, doelgericht. De verrichte werkzaamheden zijn zodanig dat zij bijdragen tot het behalen van het gestelde doel. Dit hoeft nog niet noodzakelijk efficiënt te gebeuren! Kort samengevat: ‘Doe de juiste dingen’.

Eindgebruiker

Medewerker werkzaam in de Business en gebruiker van informatiesystemen in de uit te voeren werkprocessen.

Emergency release of emergency fix (nooduitgave)

Zeer kleine release nodig om een urgent probleem in de productie-omgeving op te lossen.

Escalatie

Het verhogen van de prioriteit van een incident of probleem om de oplossing te bespoedigen. Er kan sprake zijn van functionele escalatie waarbij een persoon met meer inhoudelijke kennis van zaken wordt ingeschakeld (de “expert”), of hiërarchische escalatie waarbij een persoon met meer zeggenschap wordt betrokken (de “chef”).

Exploitatiearchitectuur

De structuur en samenhang van de technische infrastructuur (hardware) ten behoeve van de exploitatie van de applicaties. Het beheer is uiteraard in handen van de IT-organisatie.

Financial Management

Onderdeel van het BiSL-procescluster Sturende processen. Dit proces heeft tot doel het maken, onderhouden en bewaken van een kosteneffectieve informatievoorziening.

FO

Staat voor ‘Functioneel Ontwerp’ en omvat een (functionele) beschrijving van de opzet en werking van een informatiesysteem. Wordt binnen ASL beheerd en in het ASL-proces Ontwerp bijgewerkt aan de hand van de specificaties die aan de BiSL-zijde in het proces Specificeren worden gemaakt.

Framework

Logisch samenhangende beschrijvingen rondom één thema. Zo is BiSL een framework op het gebied van functionele toepassing van IT in businessprocessen.

Functionaliteitenbeheer

Eén van de procesclusters op uitvoerend niveau in het BiSL-procesmodel. Functionaliteitenbeheer zorgt voor het realiseren van gewenste wijzigingen in de geautomatiseerde én niet-geautomatiseerde informatievoorziening.

Functioneel beheer

Functioneel beheer is één van de drie beheerdomeinen in de informatievoorziening, zoals onderkend door professor M. Looijen. Functioneel beheer is namens de gebruikersorganisatie verantwoordelijk voor instandhouding en vernieuwing van de informatievoorziening (IV) in aansluiting op de bedrijfsprocessen. Het is de onderste (uitvoerende) laag in het BiSL-model. BiSL gebruikt tegenwoordig voor het hele gebied, inclusief Informatiemanagement, de term: Business informatiemanagement.

Functioneel beheerder

Rol die binnen BiSL is gedefinieerd op uitvoerend niveau. Vanuit BiSL perspectief voert de Functioneel beheerder een aantal taken uit processen binnen de procesclusters Gebruiksbeheer, Verbindende processen uitvoerend en Functionaliteitenbeheer uit. Het kan een rol zijn die parttime wordt vervuld, maar vaak is het ook fulltime waardoor de rol samen kan vallen met de functie Functioneel beheerder.

Gebruikerscommunicatie

Reactieve en proactieve communicatie met gebruikers.

Gebruikersondersteuning

Proces, onderdeel van het procescluster Gebruiksbeheer op uitvoerend niveau in het BiSL-procesmodel. Het proces heeft als doel dat eindgebruikers optimaal kunnen werken met de bestaande informatievoorziening.

Gebruikersorganisatie

Zie Business.

Gebruiksbeheer

Eén van de procesclusters op uitvoerend niveau in het BiSL-procesmodel. Gebruiksbeheer beschrijft de processen die er voor zorgen dat er een continue en optimale ondersteuning plaatsvindt bij het dagelijks gebruik van de informatievoorziening door eindgebruikers.

Gebruikersperspectief

Vanuit de gebruikersorganisatie bezien; het perspectief van functioneel beheer.

Helpdesk

Zie Service Desk.

Impact

De mate waarin het Incident leidt tot een afwijking van de afgesproken dienstverlening. Een individuele klant heeft hier geen invloed op: de impact betreft de gehele organisatie.

Impact-analyse                     

Het in kaart brengen van alle consequenties van een wijzigingsvoorstel of release. In BiSL terug te vinden in de processen Wijzigingenbeheer en Specificeren. In deze processen wordt de impact van de wijziging op de gebruikersorganisatie bepaald. Aan de IT-zijde wordt de impact op de applicaties en infrastructuur bepaald. Samen geeft dit een beeld van de totale impact van de wijziging.

Implementatiekalender

Geeft inzicht wanneer wijzigingen daadwerkelijk in de gebruikersorganisatie worden gerealiseerd. Wordt opgesteld en wanneer nodig aangepast in Wijzigingenbeheer. Zie ook wijzigingenkalender.

Implementatieplan               

Plan dat wordt opgesteld en uitgevoerd binnen het BiSL-proces Voorbereiden transitie. Het omvat alle voorbereidende activiteiten.

Incident

                 Een verstoring in de IT-infrastructuur, die het niveau van IT-dienstverlening verlaagt.

Incident Management

Proces dat het gehele traject van registratie, behandeling tot aan afsluiting van een bij de Service Desk gemeld Incident voor zijn rekening neemt.

Informatie portfolio management

Proces, onderdeel van het procescluster Opstellen informatiestrategie op richtinggevend niveau in het BiSL-procesmodel. Het proces draagt zorg voor de optimale inzet van middelen en opzet van de toekomstige informatievoorziening en het afstemmen van de verschillende deelplannen op dit gebied.

Informatie lifecycle Management       

Eén van de richtinggevende processen in het BiSL-procesmodel. Informatie lifecycle management bepaalt de hoofdlijnen van de toekomstige functionaliteit voor een specifiek informatiesysteem / informatiedomein.

Informatiearchitectuur

De structuur en samenhang van de informatievoorziening en opdeling daarvan in onderliggende Informatiedomeinen.

Informatiebeheergebied

Zie Informatiedomein.

Informatiebeleid

Het beleid van de organisatie ten aanzien van de informatievoorziening. Omvat zowel de middellange en lange termijn visie en schetsen als de wijze waarop sturing en realisatie plaatsvindt.

Informatiecoordinatie          

Eén van de richtinggevende processen in het BiSL-procesmodel. Is onderdeel van het cluster verbindende processen op richtinggevend niveau. Bewaakt en begeleidt de verschillende plannen voor de informatievoorziening.

Informatiedomein

Een gedefinieerd gebied binnen de business met een eigen bedrijfsproces, procesinrichting en -kenmerken en eigen specifieke kennis. Voorbeelden zijn Financiën, Inkoop, Verkoop, Productie of HRM.

Informatiegebied

Zie Informatiedomein.

Informatiemanagement        

Het richting geven en bewaken van de inhoud en vorm van de informatievoorziening voor de middellange en lange termijn alsmede het bepalen van de meest geëigende organisatie voor de realisatie hiervan. In het BiSL model zijn de bijbehorende processen aan de bovenzijde van het model te vinden. Tegenwoordig gebruikt BiSL de term Business Informatiemanagement, wat een samentrekking is van de gebieden Functioneel beheer (de operationele laag van BiSL) en Informatiemanagement.

Informatiemanager

Rol die binnen BiSL is gedefinieerd op richtinggevend  en sturend niveau. Vanuit BiSL perspectief voert de Informatiemanager een aantal taken op dat niveau uit. Het kan een rol zijn die parttime wordt vervuld, maar vaak is het ook fulltime waardoor de rol samen kan vallen met een functie.

Informatiemodel

Model waarin de structuur van de bedrijfsgegevens is beschreven.

Informatieplan

Het plan of geheel aan plannen waarin wordt geschetst hoe de informatievoorziening er op middellange en lange termijn uit gaat zien en de wijze waarop dit wordt gerealiseerd.

Informatiestrategie              

Vertalen van ontwikkelingen in de bedrijfsprocessen en de omgeving van de organisatie en technologie naar een visie op de inhoud van de informatievoorziening in de toekomst.

Informatiesysteem

Het geheel aan mensen, middelen en procedures waarmee aan de behoefte voor informatievoorziening kan worden voldaan.
Een beperkter definitie, die ook door BiSL wordt gevolgd, is: Een verzameling applicaties, hardware en gegevensverzamelingen die door een organisatie gebruikt wordt om informatie verwerkende processen uit te voeren of te ondersteunen.

Informatievoorziening          

Het geheel van informatie verwerkende processen van een organisatie, bekeken vanuit de business, inclusief alles dat daarvoor benodigd is, zoals infrastructuur en informatiesystemen.

Informatievoorzieningsfunctie

De organisatie of functie die de informatievoorziening stuurt. Het is dus de organisatie die (delen van de ) taken op het terrein van business informatiemanagement uitvoert.

Informatievoorzieningsorganisatie

Zie Informatievoorzieningsfunctie.

Infrastructuur                       

Het geheel van hardware, systeem- en toepassingssoftware, procedures en documentatie benodigd voor het beschikbaar stellen van informatiesystemen.

Installed base                       

Het werkelijk gebruik van bepaalde technologie (hardware, databases, software). Geeft een indicatie over de populariteit van bepaalde technologie en de trends daarbinnen.

Integrity (integriteit)

De juistheid en volledigheid van opgeslagen gegevens. Met name ingewikkeld al zijn gegevens afkomstig van diverse computersystemen of al zijn veel softwarecomponenten betrokken bij samenstelling van de gegevens. 

Interfaces

Koppelingen tussen systemen ten behoeve van informatie-uitwisseling.

IT-infrastructuurmanagement

Dienstverlening gericht op het beheer, onderhoud en de vernieuwing van de (technische) infrastructuur van de informatievoorziening.

IT-leverancier

De in- of externe partij die de producten en diensten levert die noodzakelijk zijn voor de realisatie, exploitatie, beheer, onderhoud en/of vernieuwing van de geautomatiseerde informatievoorziening. Een interne afdeling automatisering wordt dus ook als IT-leverancier gezien.

ITIL

Staat voor ‘Information Technology Infrastructure Library’, een model voor inrichting en professionalisering van het technisch beheer, binnen BiSL tegenwoordig IT-infrastructuurmanagement genoemd.

IV

Staat voor ‘Informatievoorziening, zie aldaar voor omschrijving.

Jaarplan business-informatiemanagement

Jaarplan met daarin een overzicht van alle te ondernemen activiteiten en de speerpunten van business informatiemanagement.

Jaarplan informatievoorziening

Jaarplan met daarin uitgewerkt de plannen op het gebied van de bestaande en toekomstige informatievoorziening binnen de organisatie.

Kerngebruiker

Zie Super user.

Ketenontwikkeling               

Zie Bepalen ketenontwikkelingen.

Ketenpartner

Zelfstandige organisatie met een eigen informatievoorziening waarmee informatie wordt uitgewisseld.

Ketenpartners-management

Eén van de richtinggevende processen in het BiSL-procesmodel. Ketenpartners-management maakt het mogelijk dat informatie-uitwisseling tussen verschillende organisaties plaatsvindt. Dit wordt gerealiseerd in samenwerkingsverbanden die hier worden gedefinieerd en onderhouden.  

Key user

Eindgebruiker met meer dan gemiddelde inhoudelijke kennis van het informatiesysteem en het bijbehorende bedrijfsproces. Kan daardoor in de rol van Key user de collega’s op de afdeling ondersteunen bij het dagelijks gebruik. Voert een aantal taken van processen op uitvoerend niveau uit, met name uit het procescluster Gebruiksbeheer. Veelal is het een rol die parttime wordt vervuld, naast de andere werkzaamheden die deze medewerker op een afdeling verricht.

Kritieke prestatie-indicatoren – KPI

Ook wel: Prestatie-indicatoren. Meetbare grootheden die vooraf worden afgesproken en die bij een controle / evaluatie kunnen worden gebruikt om te zien of de afspraken ook werkelijk zijn gehaald. Bijvoorbeeld aan een bepaalde service worden een aantal KPI’s gekoppeld met een doelwaarde. Er kan vervolgens eenvoudig worden gemeten of deze waarden werkelijk worden gehaald of niet. Het benoemen van KPI’s kan echter lastig zijn.

Kritieke succesfactoren – KSF

Factoren die beslissend zijn voor het al of niet behalen van een bepaald doel, zoals bijvoorbeeld de vergroting van het marktaandeel.

Klant

Elke aan te wijzen eenheid buiten de IT-organisatie die een of meer diensten van die IT-organisatie afneemt. Bij grote IT-organisaties is het mogelijk dat ook binnen de IT-organisatie sprake is van klanten, waardoor delen van die IT-organisatie van elkaar diensten afnemen.

Known Error (Bekende Fout)

Een ongewenste situatie in de IT-infrastructuur waarbij na diagnose een configuratie-item als oorzaak is aangewezen.

Kwaliteitseisen

Alle eisen die aan de informatievoorziening en aan Business Informatiemanagement als organisatie worden gesteld.

Kwaliteitsplan

Geeft inzicht in de geconstateerde knelpunten / problemen m.b.t. processen en producten op het gebied van de informatievoorziening. Op basis hiervan worden verbeterpunten gedefinieerd en een verbeterplan opgesteld. Tevens worden de kwaliteitseisen hierin opgenomen die richtlijnen bieden bij de uitvoering in de andere processen.

Leveranciersbeleid

Activiteit binnen het BiSL-proces Leveranciersmanagement. Hier wordt het beleid richting leveranciers opgesteld.

Leveranciersmanagement

Eén van de richtinggevende processen in het BiSL-procesmodel. Leveranciersmanagement bepaalt hoe de benodigde kennis en expertise kan worden verkregen, bijvoorbeeld in eigen huis opbouwen of inhuren.

Life Cycle Enabling

Het blijvend, optimaal ondersteunen van bedrijfsprocessen van de klant door middel van geautomatiseerde informatiesystemen, zolang het bedrijfsproces blijft bestaan.

Life Cycle Management

Alle activiteiten die tot doel hebben de bedrijfsprocessen van de klant te ondersteunen door een optimaal afgestemde combinatie van beheer, onderhoud en exploitatie. Is sterk toekomstgericht.

Maintainability (Onderhoudbaarheid)

De mogelijkheid het functioneren van een component dat benodigd is voor het leveren van een IT-dienst op het juiste niveau te houden of terug te brengen.

Marktontwikkeling

Aspect dat in het BiSL-proces Bepalen technologieontwikkelingen wordt genoemd. Behalve het nut van bepaalde technologie voor de eigen organisatie moet ook worden gekeken naar marktontwikkelingen van die technologie.

Niet-functionele kwaliteitseisen        

Aanvullende eisen ten aanzien van het gebruik van deze informatievoorziening, bijvoorbeeld op het terrein van performance, bereikbaarheid en betrouwbaarheid. (aangeven in samenhang met functionaliteitseisen en interfaces).

Onderhoudbaarheid

Het gemak waarmee volgens afgesproken methoden en technieken, onderhoud aan een dienst kan worden uitgevoerd.

Operational Level Agreement (OLA)

Overeenkomst met een interne afdeling waarin afspraken voor serviceverlening worden vastgelegd. Bijv. een afdeling IT-Service support maakt met intern IT-netwerkbeheerafspraken over de beschikbaarheid van het netwerk.

Operationele IT-aansturing

Proces, onderdeel van het procescluster Gebruiksbeheer op uitvoerend niveau in het BiSL-procesmodel. Het proces draagt zorg voor het geven van opdrachten aan de IT-dienstverlener en het bewaken van de uitvoering van de afgesproken taken.

Opleverdatum

De uiterste datum van oplevering van het gevraagde product of dienst aan de opdrachtgever.

Oplosteams                          

Groepen van gespecialiseerde medewerkers in de 2^e lijn die fouten en opdrachten van de 1^e lijn (doorgaans Service Desk) doorgeschoven krijgen ter oplossing.

Opstellen informatiestrategie

Eén van de procesclusters op richtinggevend niveau in het BiSL-procesmodel. Dit procescluster beschrijft de processen die er zorgen voor een blijvende aansluiting van de informatievoorziening op de bedrijfsprocessen.

Opstellen IV-organisatiestrategie

Eén van de procesclusters op richtinggevend niveau in het BiSL-procesmodel. Dit procescluster beschrijft de processen waarin wordt gedefinieerd op welke wijze de uitvoering en besluitvorming over de informatievoorziening wordt georganiseerd.

Organisatiestrategie            

De strategie van de organisatie. De strategie van de IV-organisatie moet hierop aansluiten.

Outsourcing                         

Uitbesteding van taken aan een externe organisatie, bijvoorbeeld IT outsourcing (uitbesteding van technisch beheer van infrastructuur en/of kantoorautomatisering) en business process outsourcing (uitbesteding van een administratief bedrijfsproces).

Parameter

Variabele waarmee de wijze waarop een softwarepakket werkt kan worden beïnvloed. Wordt in BiSL ook wel met de term Stuurgegeven of Stuurparameter aangeduid.

Performance Indicators (Prestatie indicatoren)

Zie: Key Performance Indicators. 

Performance Management (Prestatiebeheer)

Het monitoren en optimaal op elkaar afstemmen van bestaande systemen. De beschikbare resources dienen zo goed mogelijk te worden ingezet. Performance en doorlooptijden worden bijgehouden waaruit trends kunnen worden afgeleid.

Planning & Control

BiSL-proces waarin alle activiteiten binnen business informatiemanagement worden gepland, bewaakt en eventueel bijgestuurd. Er vindt afstemming plaats met IT, maar IT heeft uiteraard zijn eigen planning & control.

Plannings- en inzetoverzicht

Het planningsoverzicht geeft inzicht in de ingeplande activiteiten en de beschikbare capaciteit en expertise. Het inzetoverzicht geeft inzicht in de toegekende inzet van personele middelen.

Portefeuille informatievoorziening

Binnen de gebruikersorganisatie voert business informatiemanagement namens de business manager (lijnmanager) de portefeuille informatievoorziening.

Prioriteit

Geeft het belang aan van het verhelpen van een verstoring. Verstoringen worden afgehandeld in volgorde van prioriteitsstelling. De prioriteit kan objectief worden bepaald aan de hand van Impact en Urgentie.

Problem (Probleem)

Een ongewenste situatie met vooralsnog onbekende achterliggende oorzaak, die ten grondslag ligt aan een aantal incidenten.

Procesarchitectuur

Beschrijving van de opzet en samenhang van de bedrijfsprocessen binnen de organisatie inclusief relaties en onderlinge afhankelijkheden. Wordt binnen BiSL ook wel beleidsmodel of beleidsarchitectuur genoemd.

Procescluster                       

Groep van processen. Binnen BiSL zijn de processen in procesclusters opgenomen. Een voorbeeld van een procescluster is Gebruikersbeheer.

Proceseigenaar                    

Eigenaar van het proces. Is verantwoordelijk voor de uitvoering en neemt beslissingen over aanpassingen van het proces.

Procesmodel

Geheel van processen die zich voor kunnen doen in een bepaald werkveld. Kan dienen als inspiratiebron bij professionalisering van het werkveld.

Process (Proces)

Reeks samenhangende activiteiten die in een bepaalde volgorde dienen te worden uitgevoerd.

Process Manager

Verantwoordelijke voor het betreffende proces.

Programma

Zie applicatie.

Programmatuur Item

Een logisch geheel van systeem- of toepassingsprogrammatuur inclusief de daarbij behorende documentatie.

Projectenplanning

Overzicht van de geplande projecten in de komende periode (doorgaans jaar).

Quality Assurance (Kwaliteitsborging)

Processen zo inregelen dat de output van die processen een bepaald kwaliteitsniveau haalt.

Quality Control (Kwaliteitscontrole)

De output van de verrichte werkzaamheden controleren. In de productindustrie reeds lang in gebruik. In de dienstensector vervangen door kwaliteitsborging.

Regiemechanisme

Onderdeel van het BiSL-proces Transitie. Omvat de regie van de in productie name van de aanpassingen aan de informatievoorziening.

Relatiemanagement gebruikersorganisatie

Eén van de richtinggevende processen in het BiSL-procesmodel. Relatiemanagement gebruikersorganisatie volgt ontwikkelingen in de besturing van de business organisatie en vertaalt deze naar inrichting van de informatievoorziening, en geeft de communicatiekanalen tussen business en functioneel beheer vorm.

Release

Bundeling van gewenste wijzigingen met eenzelfde datum van ingebruikname. Bundeling heeft als voordeel een efficiëntere uitvoering van alle werkzaamheden, de doorlooptijd is doorgaans echter aanmerkelijk langer.

Reliability (Betrouwbaarheid)

De reliability van een IT-dienst wordt bepaald door de mogelijkheid van uitval van een of meer component(en) waardoor de IT-dienst niet meer op het afgesproken kwaliteitsniveau wordt geleverd.

Request For Change – RFC (Wijzigingsvoorstel)

Een schriftelijk verzoek om een wijziging in de IT-infrastructuur. Het verzoek kan worden ingediend door een klant, maar ook door de IT-organisatie zelf. De RFC wordt door het proces Change Management afgehandeld.

Review (Evaluatie)

Evaluatie, maar minder formeel dan een audit.

Resource management (Middelen beheer)

Allocatie van en controle over alle resources. Hier ook aandacht voor uitwijk- en herstelmogelijkheden en beoordeling nieuw aangeboden technologie.

Richtinggevende laag (Strategisch)

Lange termijn, tussen de 3 en 5 jaar. In het BiSL-model is dit de bovenste laag.

SaaS        

Staat voor ‘Software as a Service’, en omvat software die online als een dienst wordt aangeboden. De software wordt dus niet meer op eigen hardware geïnstalleerd. Het onderscheid met ASP is gering, maar kenmerkend voor SaaS is dat voor alle gebruikers dezelfde versie beschikbaar is. Zie ook Cloud computing.

Self Assessment

Evaluatie uitgevoerd door de medewerkers uit de lijnorganisatie. Bijvoorbeeld van de beveiliging van de gegevens op de computersystemen. Een zwaardere vorm is een audit, uitgevoerd door in- of externe EDP-auditors. 

Service Catalogue (Diensten Catalogus)

Een in de vorm van een catalogus vastgelegd overzicht van diensten die een IT-organisatie onder bepaalde voorwaarden en tegen bepaalde kosten kan leveren.

Service Desk

Organisatieonderdeel dat het aanspreekpunt vormt voor klanten inzake alle IT-aangelegenheden (1e lijns). De Service Desk is gepositioneerd tussen de klant en de IT-leverancier (in- of extern) maar maakt over het algemeen wel onderdeel uit van de organisatie van de IT-leverancier.

Service Level Agreement – SLA (Dienstenniveau Overeenkomst)

Een geschreven overeenkomst, afgesloten tussen een klant of groep klanten en de IT-organisatie waarin is vastgelegd welke diensten onder welke voorwaarden door de IT-organisatie aan de klant zullen worden geleverd.

Service Request

Verzoek van een klant om ondersteuning, informatie of advies. Bijvoorbeeld bij het gebruik van een bepaald softwarepakket. Dergelijke Service Requests worden op de Service Desk afgehandeld.         

Service Team

Geïntegreerd aanspreekpunt binnen de IT-organisatie waar alle kwesties worden opgepakt die vanuit de business worden gemeld. Te denken valt daarbij natuurlijk aan operationele zaken zoals het afhandelen van calls, maar ook kwesties rondom SLA’s (afspraken en bijstellingen), kostprijsberekeningen en advisering.

Specificatie

Een beschrijving van de gewenste werking van de informatievoorziening.

Specificeren

Proces, onderdeel van het procescluster Functionaliteitenbeheer op uitvoerend niveau in het BiSL-procesmodel. Het proces draagt zorg voor de vertaling van de gewenste verandering (uit Wijzigingenbeheer) naar oplossingsrichtingen en het vastleggen hiervan zodat aan de IT-zijde vertaling in het FO mogelijk is.

Strategie inrichting IV-functie

Eén van de richtinggevende processen in het BiSL-procesmodel. Het is het centrale proces in het procescluster Opstellen IV-organisatiestrategie. Het doel is het definiëren van de gewenste inrichting van de IV-functie: organisatievorm, verantwoordelijkheden, uitvoering en samenwerking met andere organisatieonderdelen.

Structuurplan

Onderdeel van het BiSL-proces Strategie inrichting IV-functie. In het structuurplan worden o.a. structuur, opzet en inrichting van de IV-organisatie vastgelegd.

Stuurgegeven

Zie Parameter.

Super user

Zie Key user.

Sturende laag (Tactisch)

Middellange termijn, tussen de 1 en 3 jaar. In het BiSL-model is dit de middelste laag en omvat de cluster Sturende processen.

Sturende processen

Het procescluster op sturend (tactisch) niveau in het BiSL-procesmodel. Het zorgt voor de sturing van de informatievoorziening binnen de organisatie. De sturing vindt plaats op tijd, capaciteit, geld, functionaliteit, kwaliteit en afspraken.

Support, 1^e lijns                   

Medewerkers die het eerste klantcontact onderhouden. Veelal op een Helpdesk, Service Desk of in een Service team.

Support, 2^e lijns                   

Gespecialiseerde medewerkers die fouten en opdrachten van de 1^e lijn doorgeschoven krijgen ter oplossing. Veelal ingedeeld in oplosteams.

Support, 3^e lijns                   

Doorgaans externe deskundigen die een IT-organisatie ondersteunen bij het oplossen van fouten en het uitvoeren van wijzigingen. Support dient hier plaats te vinden op basis van gemaakte afspraken. 

Systeemeigenaar                  

Eigenaar van het systeem. Is verantwoordelijk voor het systeem en neemt beslissingen over aanpassingen van het systeem. Een systeem kan meerdere processen ondersteunen, en andersom kan één proces meerdere systemen gebruiken.

Technisch beheer

Technisch beheer is één van de drie beheerdomeinen in de informatievoorziening, zoals onderkend door professor M. Looijen. Betreft exploitatie en vernieuwing van de IT-infrastructuur. Binnen BiSL wordt de term IT-infrastructuurmanagement gebruikt, zie aldaar.

Technologieontwikkeling     

Zie Bepalen technologieontwikkelingen.

Test aanpak                          

De aanpak van de test aan de gebruikerszijde. Kan worden ingevuld middels een testplan.

Toetsen en testen

Proces, onderdeel van het procescluster Functionaliteitenbeheer op uitvoerend niveau in het BiSL-procesmodel. Het proces draagt er zorg voor dat het geautomatiseerde systeem tezamen met de niet-geautomatiseerde onderdelen correct werken.

Toestandenmodel van Looijen          

Model waarin de verschillende toestanden van een systeem zijn terug te vinden: informatiebeleid en planning, ontwikkeling, acceptatie en invoering, gebruik, wijziging, exploitatie.

Transitie

Proces binnen het procescluster Verbindende processen op uitvoerend niveau in het BiSL-procesmodel. Draagt er zorg voor dat de gewijzigde functionaliteit in gebruik wordt genomen.

Transitieplan                        

Plan dat wordt opgesteld binnen het BiSL-proces Voorbereiden transitie en uitgevoerd binnen het proces Transitie. Het omvat alle activiteiten van de transitie.

Uitbesteding

Zie Outsourcing.

Uitvoerende laag (Operationeel)

Dagelijks en korte termijn, tot 1 jaar. In het BiSL-model is dit de onderste laag.

Uitwijk

Het na een calamiteit daadwerkelijk verplaatsen van het operationele beheer van IT-systemen naar een andere locatie.

Underpinning contract (UC)

Een afspraak met een externe partij om een service of een deel van een service intern te kunnen leveren. Vaak worden door IT intern met de gebruikersorganisatie SLA’s afgesproken, en voor alles wat ze niet zelf uitvoeren worden UC’s met externe partijen (leveranciers) afgesproken. Vaak worden het gewoon Contracten genoemd.

Up-time

De totale tijd die een dienst beschikbaar is.

Urgency (Urgentie)

De snelheid waarmee een oplossing tot stand moet komen. De klant heeft hier grote invloed op: een klant kan tijdens het vastleggen van de SLA afspraken maken over dit deel van de door IT te leveren services.

Urgent Change (Urgente wijziging)

Wijziging die om bepaalde redenen zeer snel moet worden doorgevoerd. Valt desalniettemin in het proces Change Management.

Usability (bruikbaarheid)      

De mate waarin een applicatie de gewenste functionaliteit biedt.

Verbindende processen (uitvoerend niveau)

Eén van de procesclusters op uitvoerend niveau in het BiSL-procesmodel. Dit procescluster zorgt voor de synchronisatie en communicatie tussen de twee andere procesclusters op dit niveau: Gebruiksbeheer en Functionaliteitenbeheer.

Verbindende processen (richtinggevend niveau)

Eén van de procesclusters op richtinggevend niveau in het BiSL-procesmodel. Dit procescluster bewaakt en begeleidt de samenhang tussen de verschillende plannen voor de informatievoorziening.

Voorbereiden transitie

Proces, onderdeel van het procescluster Functionaliteitenbeheer op uitvoerend niveau in het BiSL-procesmodel. Het proces draagt zorg voor een probleemloze ingebruikname van de nieuwe of gewijzigde functionaliteit dor het invullen van alle benodigde randvoorwaarden.

Vormgeven niet-geautomatiseerde informatievoorziening

Proces, onderdeel van het procescluster Functionaliteitenbeheer op uitvoerend niveau in het BiSL-procesmodel. Het proces draagt zorg voor het vervaardigen en onderhouden van relevante documentatie voor het gebruik en het functioneel beheer van het informatiesysteem.

Vraagperspectief                  

BiSL benadert de toepassing van IT vanuit de gebruikerszijde en vult daarmee het vraagperspectief in.

Wijziging

Een functionele wijziging is logischerwijs een wijziging die een wijziging in de functionaliteit tot gevolg heeft. Deze wijzigingen zijn het aandachtsgebied van Wijzigingenbeheer in BiSL. Aan de IT-zijde, met name vanuit ITIL, wordt vaak de volgende definitie gehanteerd: Een wijziging is een verandering in de IT-infrastructuur die een wijziging van de status van een Configuratie Item tot gevolg heeft.

Wijzigingenbeheer

Proces, onderdeel van het procescluster Verbindende processen op uitvoerend niveau in het BiSL-procesmodel. Het proces draagt zorg voor de juiste besluiten over het aanbrengen van wijzigingen of het vernieuwen van de informatievoorziening.

Wijzigingenkalender

Overzicht van alle wijzigingen ten opzichte van elkaar in de tijd. Wanneer wordt welke uitgevoerd? Wordt opgesteld en wanneer nodig aangepast in Wijzigingenbeheer. Zie ook implementatiekalender.

Work-around (Tijdelijke oplossing)

Tijdelijke oplossing voor een Incident of Problem. Hiermee wordt de urgentie verlaagd. Er dient daarnaast wel degelijk gewerkt te worden aan een permanente oplossing.