bislfoundation


 

Operationele IT-aansturing

Dit proces maakt onderdeel uit van het operationele procescluster Gebruiksbeheer. De naam van dit proces geeft al aan wat van dit proces mag worden verwacht: vanuit de gebruikersorganisatie de in- en externe IT-organisatie zo aansturen en van opdrachten voorzien dat er daar wordt uitgevoerd wat is gewenst. Dat dit laatste in de dagelijkse praktijk nog lang niet voor de hand ligt is is bij veel gebruikersorganisaties te beluisteren.

Opmerking: Hieronder worden doel, activiteiten, resultaten en relaties van dit proces kort samengevat. Deze zijn uitgebreider te vinden in boeken die reeds op dit terrein zijn verschenen. Zie hiervoor de pagina boeken op deze website. Wat u in die boeken niet vindt en hieronder wel zijn voorbeelden van KPI's, proces- en procedure schema's en ervaringen c.q. opmerkingen uit de praktijk.


Doel proces Operationele IT-aansturing

Het proces Operationele IT-aansturing heeft als doelstelling het geven van opdrachten aan de IT-dienstverlener en de bewaking van de uitvoering van de werkzaamheden van de IT-dienstverlener en de informatievoorziening.

Dit proces zorgt aldus op operationeel niveau voor de eenduidige aansturing van de in- of externe dienstverlener.


Onderwerpen proces Operationele IT-aansturing

De onderwerpen van het proces Operationele IT-aansturing zijn de opdrachten die naar de IT-leveranciers gaan en andersom de producten en diensten die de IT-leveranciers kunnen leveren.

De aspecten die in dit proces met name worden genoemd zijn:
1. De beschikbaarheid van de systemen
2. De benodigde capaciteit (hierbij wordt niet de benodigde menscapaciteit bedoeld, maar hard- en softwarecapaciteit teneinde de informatievoorziening soepel te laten verlopen)
3. De gewenste continu´teit, in geval van uitzonderlijke omstandigheden zoals stroomstoring, brand of andere omstandigheden waardoor systemen geheel uitvallen.


Activiteiten proces Operationele IT-aansturing

De activiteiten vallen uiteen in een drietal, niet al te bijzondere, onderdelen. Te weten:
1. Verstrekking: het verstrekken van opdrachten aan de IT-leveranciers
2. Planning: het in samenwerking met de IT-leverancier inplannen van de uitvoering
3. Bewaking: bewaken of de geleverde producten en diensten conform afspraken zijn.


Resultaten proces Operationele IT-aansturing

De resultaten zijn tweeŰrlei:
1. De verstrekte opdrachten.
2. Behoefteplanning: inzicht in de behoefte op het gebied van beschikbaarheid, capaciteit en continu´teit, alsmede in de realisatie daarvan


KPI's / rapportage items proces Operationele IT-aansturing

Voorbeelden van Key Performance Indicatoren (KPI's) voor het proces Operationele IT-aansturing zijn:
- Aantal opdrachten richting IT-dienstverlener in periode (evt. onderverdeeld naar aard)
- Aantal afgehandelde opdrachten in periode (evt. onderverdeeld naar aard)
- Aantal openstaande opdrachten ultimo rapportageperiode
- Aantal opdrachten die niet op het vereiste niveau zijn afgehandeld
- Aantal opdrachten die buiten de afgesproken tijd zijn geraakt (tijdens rapportageperiode, ultimo rapportageperiode)

Deze KPI's kunnen als input dienen voor een rapportage.


Relaties met andere processen

Het proces maakt deel uit van het cluster gebruiksbeheer zodat er uiteraard relaties zijn met de andere processen in dit cluster. Met gebruikersondersteuning is er een relatie i.v.m. de afhandeling van calls en de opdrachten die daartoe aan de IT-leverancier moeten worden gegeven. Richting Beheer bedrijfsinformatie is een relatie te leggen vanwege de opdrachten die aan de IT-leverancier moeten worden gegeven voor het verkrijgen van informatie.

Een andere sterke relatie is die met contractmanagement, waar concrete richtlijnen en afspraken zijn vastgelegd. Het kan uiteraard voorkomen dat vanuit het proces Operationele IT-aansturing de behoefte wordt aangegeven voor aanpassing van afspraken.


In de praktijk - Opdracht verstrekking

Een voorbeeld van Opdracht verstrekking is in dit schema te vinden:

Schema Opdracht verstrekking

(klik op het plaatje om het te vergroten)

Opdrachtverstrekking vanuit de klantorganisatie richting IT is een doodnormale zaak. Dat ook enige registratie, bewaking op de uitvoering en afsluitende werkzaamheden moeten plaatsvinden is dat echter soms niet. Het lijkt er bij sommige organisaties meer op dat een opdracht bijna letterlijk over de muur wordt gegooid, en dat IT niet alleen de uitvoering, maar ook bewaking, controle en afronding geheel voor haar rekening moet nemen. Het voordeel van BiSL is hier dat duidelijk de eigen taken en verantwoordelijkheden aan de klantzijde worden benoemd.


In de praktijk - Eenduidige aansturing van de IT-dienstverlener

Het lijkt zo simpel: vertel vanuit de klantzijde duidelijk wat je wilt, controleer of je het ook krijgt en je kunt rustig slapen. De praktijk leert dat bijvoorbeeld al een groot probleem kan zijn om richting de IT-leverancier "met ÚÚn mond te praten". Nogal eens is de gebruikersorganisatie zo divers van aard en hebben de verschillende afdelingen/business units dusdanig tegenstrijdige belangen dat bij de IT-dienstverlener opdrachten terecht komen die op zijn zachtst gezegd niet met elkaar in overeenstemming zijn. Vervolgens blijkt dan vaak dat de IT-dienstverlener opdraait voor de communicatie om toch tot een voor alle partijen acceptabele oplossing te komen. Waarbij, dat zal duidelijk zijn, er geen oplossing uit de bus komt waar iedereen in de gebruikersorganisatie geheel tevreden is en de IT-dienstverlener als gebeten hond achter blijft. De enige plaats, en enige juiste plaats, om dit soort situaties te voorkomen is uiteraard de gebruikersorganisatie zelf.

Met name functioneel beheerders zullen, indien een belangenconflict dreigt rondom bijvoorbeeld een gewenste wijziging in een informatiesysteem (de ene afdeling wil het wel, de andere niet, of iedereen wil iets anders), zelf eerst onderling een oplossing moeten zien te bereiken alvorens een eenduidige opdracht aan de IT-dienstverlener te verstrekken. Uiteraard kan de IT-organisatie wel om advies wordt gevraagd, voor zover het gaat om de technische consequenties van de alternatieven die op tafel liggen.

Al met al is dit onderdeel vaak iets dat een gemiddelde functioneel beheerder graag ziet verschuiven naar de IT-organisatie, maar helaas...






Cursus BiSL Foundation



 

Cursus BiSL Foundation

BiSL workshops

Cursus BiSL Foundation

Cursus BiSL Foundation

 ę 2007-2017 Tot Z Diensten BV   | Postbus 50 - 8120 JS Olst | 0570 - 560 404 | contact(@)totz.nl
 

 
Bron voor bepaalde inhoudelijke beschrijvingen: ASL BiSL Foundation en het boek Functioneel beheer volgens BiSL (Peter Janssen).
 
Aangezien Tot Z Diensten BV groot voorstander is van de Public Domain gedachte achter BiSL is toepassing voor eigen gebruik van alles wat u op deze site vindt altijd toegestaan zonder verdere toestemming of betaling.