bislfoundation


 

Contractmanagement

Het proces Contractmanagement maakt onderdeel uit van het procescluster Sturende processen op tactisch niveau. Het houdt bezig met het maken van afspraken met de IT-leverancier(s) over te leveren producten en diensten. Dit proces is ook wel bekend onder de term Service level management.

Opmerking: Hieronder worden doel, activiteiten, resultaten en relaties van dit proces kort samengevat. Deze zijn uitgebreider te vinden in boeken die reeds op dit terrein zijn verschenen. Zie hiervoor de pagina boeken op deze website. Wat u in die boeken niet vindt en hieronder wel, zijn de KPI's, proces- en procedure schema's en ervaringen c.q. opmerkingen uit de praktijk.


Doel proces Contractmanagement

Het proces Contractmanagement heeft als doelstelling het maken, bewaken en bijsturen van afspraken met IT-leveranciers betreffende te leveren producten en diensten. Behalve inhoudelijke aspecten moeten ook over het niveau van dienstverlening meetbare afspraken zijn gemaakt.

Feitelijk maakt het vanuit klantperspectief niet uit of IT-producten en -diensten worden geleverd door een interne IT-leverancier of een externe partij. Toch zijn er uiteindelijk vaak wel verschillen tussen de afspraken met beide. Vanuit klantperspectief verdient het aanbeveling deze verschillen zo klein mogelijk te houden.

Termen die vaak vallen bij dit proces:
- SLA (Service Level Agreement): van oorsprong de term die werd gebruikt voor afspraken tussen de gebruikersorganisatie en de interne IT-organisatie
- DAP (Dossier Afspraken en Procedures): Concrete afspraken afgeleid van een SLA, bijvoorbeeld over de manier waarop storingen moeten worden gemeld. Immers, onjuiste melding leidt tot langere oplostijden en daardoor zou een IT-leverancier mogelijkerwijs niet aan zijn afspraken voldoen
- UC (Underpinning Contract): Van oorsprong de term voor afspraken tussen de interne IT-organisatie en de externe leverancier. Het omvat alle werkzaamheden die de interne IT-organisatie door een externe leverancier laat doen i.v.m. de SLA-afspraken met de gebruikers
- OLA (Operational Level Agreement): Afspraken tussen diverse onderdelen van de interne IT-organisatie. Als voorbeeld: stel dat een bepaald beschikbaarheidspercentage is afgesproken met de gebruikersorganisatie, dan wordt vervolgens in de interne IT-organisatie een afspraak gemaakt met netwerkbeheer over de beschikbaarheid van het netwerk.

Met name de termen SLA en contract worden tegenwoordig vaak door elkaar gebruikt. Vooral vanuit externe IT-leveranciers bestaat wel eens de neiging over SLA's te blijven praten terwijl het in werkelijkheid gaat over harde, juridisch helemaal dichtgetimmerde, contracten. Het blijven natuurlijk maar termen, maar toch: noem alles bij de naam die het beste past.


Activiteiten proces Contractmanagement

Het proces Contractmanagement kent samengevat de volgende activiteiten:
1. Plannen: Het bepalen van de gewenste producten en diensten, het (kwaliteits)niveau waarop deze moeten worden geleverd, voorwaarden, kosten, wijze van communicatie etc.
2. Bewaken/controleren: Controleren en bewaken van levering van producten en diensten alsmede de in rekening gebrachte kosten
3. Evalueren: Evalueren van leveringen versus behoefte.


Resultaten proces Contractmanagement

De resultaten van het proces Contractmanagement zijn:
- SLA's, DAP's en contracten
- Dienstverleningsrapportages


KPI's / rapportage items proces Contractmanagement

Voorbeelden van Key Performance Indicatoren (KPI's) voor het proces Contractmanagement zijn:
- Aantal contracten en SLA's
- Afwijkingen in leveringen t.o.v. afspraken (in aantal en %)
- Aantal jaarlijkse aanpassingen in verband met behoeftewijziging, externe omstandigheden of veranderingen bij de IT-leveranciers
- Aantal nieuwe contracten / SLA's en beŽindigingen per jaar


Relaties met andere processen

Dit proces kent sterke relaties met de andere sturende processen. Met Behoeftemanagement is er afstemming over de behoefteplanning, en welke IT-leverancier daarin een rol gaat spelen. Met Financieel management is uiteraard een financiŽle relatie en met Planning & Control is er een relatie i.v.m. de interne planningen versus de planningen van de IT-leveranciers.

Met wijzigingenbeheer is eveneens een sterke relatie omdat in wijzigingenbeheer besluitvorming over concrete RFC's tot stand komt, waarna op basis van de SLA's en contracten hier uitvoering aan wordt gegeven.

Tot slot is er nog een belangrijke relatie aan te geven met Leveranciersmanagement, een proces op strategisch niveau. In Leveranciersmanagement worden geen concrete contracten / SLA's afgesloten met IT-leveranciers, maar richtlijnen opgesteld. Aan de hand van deze richtlijnen kan binnen Contractmanagement met de juiste IT-leveranciers zaken worden gedaan.


In de praktijk - Goede afspraken vanuit klantperspectief

Contractmanagement, of zo u wilt Service level management, heeft een lange historie. Al in de begintijd van ITIL, zo in de jaren 90 van de vorige eeuw, werd onderkend dat goede afspraken tussen IT en klant heel belangrijk waren. Het werd daarmee een van de meest geimplementeerde processen in het ITIL framework. Het is een belanrgijke fase geweest, en gaandeweg de jaren werden SLA's en contracten beter en beter.

Zijn we nu dan klaar? Nog net niet helemaal. Wat een belangrijk kenmerk is van een goed contract is dat er evenwicht is tussen het aanbod van de leverancier en de behoefte van de klant. Die afstemming leidt er toe dat geen van de twee partijen gedurende de duur van de overeenkomst de overhand krijgt. Wat echter bij SLA's en contracten soms opvalt is de (te) sterke invloed van de leverancier: net iets te vaak staat er in het contract wat de leverancier kan leveren, en niet wat de klant nodig heeft. Klanten zouden dus in het algemeen nog meer moeten doen aan het definiŽren van de eigen behoefte, los van het aanbod van de leveranciers. Pas als die behoefte is gedefinieerd kan de beste leverancier worden bepaald.






Cursus BiSL Foundation



 

Cursus BiSL Foundation

BiSL workshops

Cursus BiSL Foundation

Cursus BiSL Foundation

 © 2007-2017 Tot Z Diensten BV   | Postbus 50 - 8120 JS Olst | 0570 - 560 404 | contact(@)totz.nl
 

 
Bron voor bepaalde inhoudelijke beschrijvingen: ASL BiSL Foundation en het boek Functioneel beheer volgens BiSL (Peter Janssen).
 
Aangezien Tot Z Diensten BV groot voorstander is van de Public Domain gedachte achter BiSL is toepassing voor eigen gebruik van alles wat u op deze site vindt altijd toegestaan zonder verdere toestemming of betaling.